È più efficiente un robot o una persona alla reception di un hotel? Forse si sono posti anche questa domanda, Alibaba Group e Hideo Sawada, quando hanno pensato di lanciare sul mercato strutture ricettive gestite completamente (o quasi) da robot.
Una decina di giorni fa però, Sawada ha licenziato metà dei suoi 243 robot in servizio sostituendoli con esseri umani. Nel 2015, Sawada aveva inaugurato in Giappone l’hotel Henn Na, dichiarando di volerne delegare la gestione ad uno staff al 90% robotico.
Il 14 gennaio scorso Wall Street Journal ha riportato la notizia del licenziamento, ricordando tuttavia che Henn Na è stato riconosciuto dal Guinness Book of World Records come il primo hotel al mondo per robot.
A pesare, le basse prestazioni e gli spiacevoli inconvenienti dei droidi impiegati. Un membro dello staff umano che ha lavorato nei tre anni di apertura ha affermato che è più facile gestire le richieste degli ospiti ora rispetto a quando erano in mano ai robot.
Tra gli aneddoti riportati, abbastanza simpatico risulta quello di un ospite che si è lamentato di essere stato svegliato più volte durante la notte da Churi, un assistente virtuale presente nella stanza di ogni ospite. L’assistente continuava a chiedergli: “Scusa, non potevo capirlo. Potresti ripetere la tua richiesta?” Il motivo dell’attivazione indesiderata: il russare dell’ospite. Che, stremato dal sonno interrotto, è stato costretto a chiedere l’intervento del personale umano per risolvere il problema.
A ottobre dell’anno scorso, Erica Giopp, Chinese Luxury Travel Expert, in un divertente articolo per Ninja Marketing scriveva della sua affascinante, ma per certi versi deludente, esperienza di un robot hotel in Cina. In alcuni frangenti ha dovuto ricorrere all’assistenza in carne e ossa per risolvere un problema causato da un’automazione poco intuitiva o malfunzionante. Per sapere, ad esempio che la luce in camera si sarebbe spenta solo se fosse rimasta immobile a letto.
“Sembra che molti degli hotel a 5 stelle in Cina abbiano già personale robotico in reception – scrive Erica – si tratta di macchine statiche che assistono i clienti durante le procedure di check-in e check-out, ma non si tratta di una tecnologia diffusa, al momento”.
Tutta un’altra storia invece quella di FlyZoo, il nuovo albergo di Alibaba Group aperto da circa un mese a Hangzhou, a 170 chilometri a sud-ovest di Shanghai. Gestione affidata a inservienti artificiali. “I robot – riporta l’agenzia Reuters – fanno parte di una serie di strumenti high-tech con i quali Alibaba intende tagliare il costo del lavoro umano ed eliminare la necessità per gli ospiti di interagire con altre persone”.
Check in, check out, pulizie, room service, i robot in servizio sono concentrati 24 su 24 in operazioni che prevedono il contatto con il cliente. Obiettivo, dare un servizio più efficiente rispetto a quello umano perché, dichiara Andy Wang, CEO di Alibaba Future Hotel Management, “i robot non sono disturbati dagli umori umani. A volte, diciamo che non siamo dell’umore giusto, ma il sistema e il robot sono sempre dell’umore giusto”.
Il FlyZoo in realtà si configura anche un incubatore per la tecnologia che Alibaba intende vendere all’industria alberghiera nel prossimo futuro e un’opportunità per mostrare la sua abilità nell’intelligenza artificiale.
Nelle stanze, ad esempio, la tecnologia di comando vocale di Alibaba viene utilizzata per modificare la temperatura, chiudere le tende, regolare l’illuminazione e ordinare il servizio in camera. Funzionalità familiari anche agli smart assistant che stanno, piano piano, popolando le nostre case.
A differenza dell’hotel di Sawada, sembra che l’accoglienza iniziale da parte degli ospiti sia stata incoraggiante. “Quando sperimentano il robot e la voce dei maggiordomi, dicono: Wow!” afferma entusiasta Andy Wang.
Negli Stati Uniti tuttavia non sono stati a guardare. Poco meno di un anno fa, Repubblica scriveva che gli assistenti artificiali nelle strutture ricettive di lusso d’oltre oceano sono una realtà. Accompagnano i clienti alle camere, fanno consegne su e giù tra i piani, eseguono check in, consigliano gli ospiti su come godersi il soggiorno o semplicemente portano il giornale. Da Los Angeles a Boston, da Las Vegas a New York.
E in Italia? Non mancano gli esperimenti. Come quello di un team composto da docenti e ricercatori dell’Università Ca’ Foscari e del Ciset che ha affidato l’umanoide Pepper al Parc Hotel di Peschiera del Garda, facendolo diventare il primo caso di robot umanoide impiegato come concierge. Addestrato per interagire con i clienti e sgravare il personale dal rispondere alle domande ricorrenti degli ospiti, è stato promosso a pieni voti.
Insomma, a dispetto dei possibili disservizi, i robot sembrano confermarsi preziosi per risparmiare tempo e avere aiuti concreti e veloci.
Convenienza o efficienza, sembra che si giocheranno una parte importante anche nel mercato delle strutture ricettive. Forse perché in qualche maniera continuano ad affascinarci e, come spiega Kate Darling nel suo TED Talk, ad assomigliarci sempre di più.
